ANTARA PELAYANAN DAN BIROKRASI

Tjukria P. Tawaf - Prima Consulting Group

Keluhan nasabah sering kita dengar maupun kita baca diberbagai mass media terhadap pelayanan bank. Ketidak puasan ini, bila sering terjadi, bisa menggelembung menjadi citra yang buruk dan menggerus pada tingkat kepercayaan serta mutu layanan bank anda. Seharusnyalah ada sikap yang serius menghadapi segala keluhan ini.
Memang industri perbankan disatu sisi sangat memerlukan nasabahnya, namun dilain sisi, perbankan adalah industri yang penuh dengan regulasi, sehingga ketidak mampuan membangun sistem pelayanan yang handal akan menghasilkan pelayanan yang kaku dan menyebalkan. Kalaulah tak mampu menangani dengan baik maka birokrasi dalam pelayanan perbankan akan menjauhkan bank dari nasabahnya.

Apabila kita renungkan, ternyata seorang pasien di ruang praktik dokter, tentu menginginkan lebih dari sekedar pengobatan. Dia akan senang bila sang dokter mampu dengan penuh perhatian mendengarkan segala keluhan sakitnya, serta juga menghibur dan memberi optimisme pada si sakit.
Penumpang pesawat terbang menginginkan lebih dari sekedar penerbangan yang selamat. Dia juga menginginkan nyamannya pelaksanaan boarding, cabin pesawat yang enak, serta ramahnya pramugari.
Pembeli yang berbelanja pada sebuah toko menginginkan lebih dari sekedar produk. Dia tentu menginginkan ruangan toko yang ber-AC, variasi pilihan produk yang banyak, kemudahan serta terjangkaunya harga, dsb.
Tamu hotel menginginkan lebih dari sekedar sebuah kamar. Dia juga menginginkan suasana yang tenang, kamar yang nyaman, adanya pesawat televisi dsb.
Tamu restoran menginginkan lebih dari sekedar hidangan. Dia juga menginginkan lezatnya hidangan, pelayanan yang segera dsb.
Nasabah bank juga menginginkan lebih dari sekedar produk dan jasa bank, mereka juga ingin diperlakukan dengan baik.
Bila demikian, maka esensi memperlakukan nasabah dengan baik menjadi suatu hal yang tak terpisahkan dengan produk dan jasa yang diberikan.

Benarkah Service dan birokrasi saling Bertolak belakang ? Ada sementara pendapat selama ini bahwa kalau kita meningkatkan pelayanan berarti kita mengurangi faktor security alias pengamanan, faktor control dari kegiatan yang ditangani. Berarti hal ini mengharuskan petugas bank untuk melakukan birokrasi yang rumit untuk melakukan pengamanan atas transaksinya. Pendapat ini sangat banyak dianut oleh sebagian besar kita. Benarkah begitu?
Dalam praktek bisnis hal ini banyak menjadi polemik. Banyak yang mengatakan bahwa yang penting pelayanan excelent, lancar, semua puas itu berarti baik. Dalam kaitan ini maka pendapat itu mengatakan, kalau terdapat banyak kontrol, security dan birokrasi maka pekerjaan menjadi tidak lancar bahkan menghambat pelayanan dan katanya pelanggan atau nasabah akan lari.
Rasanya masalah ini perlu dikaji dengan dalam dan tenang untuk memahaminya dengan baik.

Pelayanan atau service adalah motto dari bisnis abad kini. Tidak adanya atau buruknya pelayanan artinya tidak ada bisnis. Rasanya statemen ini benar sekali. Sebenarnya pelayanan atau service itu buat siapa sih...? Orang boleh berdebat tentang hal ini. Tentunya orang marketing akan bilang pelayanan buat customers alias nasabah. Buat orang yang bekerja di bidang supporting ya... yang dilayani sebagai nasabah adalah personil marketing dalam rangka kegiatannya menciptakan laba bagi perusahaan ini. Begitulah pendapat umum yang saat ini berlaku.
Secara "syari’at" pendapat itu adalah sangat benar sekali. Namun rasanya bila kita renungkan lebih dalam ternyata ada sesuatu yang lebih dalam secara "hakiki". Pada hakikatnya pelayanan yang dilakukan oleh karyawan suatu perusahaan adalah buat perusahaan-nya sendiri. Artinya buat apa dia melayani nasabah alias pelanggan dengan baik ? Tentunya dia ingin perusahaannya punya customer base yang baik yang memberi kontribusi buat penciptaan laba perusahaan dan kelangsungan hidup usahanya.
Assets perusahaan yang utama sebenarnya adalah pelanggan, nasabah dan karyawan sebagai sumber daya manusia pada perusahaan itu. Nah, dua-duanya ternyata manusia. Dengan demikian unsur manusia dan hubungan antar mereka menjadi sangat penting. Dalam kaitan ini maka ukuran kepuasan pelanggan menjadi satu kebutuhan yang pasti.
Bahwa kepuasan pelanggan harus didasari memberi kontribusi pada perusahaannya. Bukan kepuasan nasabah yang merugikan perusahaan.

Lebih dalam lagi, perusahaan hanya memberi pelayanan terbaik pada pelanggannya, nasabahnya, sepanjang memberi kontribusi positif bagi perusahaannya. Untuk mengamankan tujuan ini maka pelaksanaan transaksi dan kegiatan perusahaan juga mengacu pada aturan main, sistem dan prosedur, pedoman kerja yang dirancang untuk melindungi kepentingan perusahaan. Karenanya kepatuhan pada hal-hal itu merupakan patokan utama.
Perancangan sistem dan prosedur serta Pedoman Kerja perusahaan akan selalu memperhatikan aspek-aspek internal control alias pengendalian intern pada transaksi atau kegiatan itu. Beberapa aspeknya kita telah ketahui semuannya misalnya; Keharusan adanya manusia yang kompeten dan dapat dipercaya di unit-unit kerja dimana transaksi itu berlangsung.

Keharusan adanya pemisahan tugas dalam transaksi perusahaan yang dikelola, artinya tidak ada transaksi yang ditangani dari awal sampai akhir oleh satu orang. Lebih jelas lagi bahwa harus ada pemisahan atas dasar fungsi antara petugas yang pelaksana transaksi, pencatat dan penyimpan.
Keharusan adanya prosedur otorisasi transaksi yang wajar. Artinya ada pendelegasian wewenang dan pelaksanaannya sesuai dengan aturan yang dibuat manajemen.
Keharusan adanya dokumentasi dan catatan yang cukup atas kegiatan dan transaksi yang dikelolanya. Dokumentasi dan pengadministrasian perlu dilakukan dengan tertib dan bersesuaian antara dokumentasinya dengan catatan atau adminstrasinya. Keharusan catatan itu dilakukan pemeriksaan secara fisik untuk selalu dicocokan. Artinya catatan itu harus diyakinkan keakuratannya dibanding dengan fisiknya. Contohnya uang tunai di teller bank tiap hari selalu di cash count untuk dibandingkan dengan adminstrasinya. Kegiatan ini juga seharusnya terjadi pada bidang kegiatan bank semuanya. Hanya masalah frekuensi pemeriksaaannya tentu bergantung pada tingkat likuidnya transaksi itu. Makin likuid asset bank tersebut makin sering dilakukan pencocokannya. Makin kurang likuid tentu makin jarang dilakukan .pencocokannya.
Namun secara prinsip pencocokan itu harus selalu dilaksanakan. Bagian akhir untuk meyakinkan berfungsinya control itu adalah adanya audit yang independen untuk meyakinkan apakah control alias pengendalian di unit kerja itu jalan atau tidak.
Konsepsi ini sangat jelas. Artinya dalam kegiatan perusahaan, bisnis, fokus bahasan yang utama adalah melihat aspek risiko dan meningkatkan sistem control dan security-nya.
Sebagai contoh konkrit di dunia perbankan adalah, kalau kita ingin melayani nasabah dengan satu produk bank yang canggih seperti ATM atau Phone Banking, maka artinya kita harus membangun dengan baik sistem security, control dan auditnya untuk produk itu secara baik pula dalam teknologi operasi yang dikembangkan tersebut. Makanya kita kenal PIN, Password dsb. Begitu juga di dunia penerbangan, bila kita menggunakan pesawat Twin Otter dibanding dengan pesawat Boeing 747-400 tentu sistem securitynya berbeda, padahal tingkat kenyamanan bagi penumpang juga berbeda.
Nah, dengan alat "pelaksanaan internal control" yang baik yang dicerminkan dalam pelaksanaan sistem dan prosedur yang baik pula maka diharapkan pelayanan pada pelanggan, konsumen, nasabah berlangsung excelent dan kita semua puas, dengan kenyamanan dan keamanan yang memadai.

Jadi pendapat bahwa ada pertentangan antara service dan birokrasi, yaitu kalau kita tingkatkan service berarti security-nya berkurang, perlulah dikikis habis. Yang pas adalah setiap kali kita mau meningkatkan service, maka pada saat yang bersamaan kita tingkatkan security-nya, jadi selalu seiring sejalan.

ALASAN MENGAPA PELAYANAN NASABAH YANG BERMUTU ITU PENTINGPerekonomian yang berkembang pesat, serta penuh dengan kompetisi seperti sekarang ini menempatkan peran pelayanan menjadi sangat penting. Pertumbuhan industri pelayanan menjadi suatu hal yang tak terbendung. Adalah suatu yang tak mungkin bila suatu industri tidak berusaha membangun sistem pelayanan yang sebaik-baiknya. Apalagi dalam industri perbankan persaingan bank yang meningkat terus, baik antar bank sendiri maupun dengan lembaga keuangan lainnya. Disamping itu tuntutan nasabah bank dari waktu ke waktu meningkat terus. Dengan demikian Pelayanan nasabah yang bermutu haruslah dijadikan dasar untuk meningkatkan bisnis bank.

Apa Yang Dimaksud Dengan Customer Service Yang Bermutu ?
Setidaknya ada dua dimensi untuk membangun pelayanan nasabah bermutu, yakni Dimensi Prosedur dan Dimensi Pribadi. Kedua hal ini tak boleh terpisah satu dan lainnya, ibarat sisi mata uang.
Sisi Prosedur ; Pelayanan terdiri dari sistem dan prosedur yang mapan untuk menyampaikan produk dan jasa bank anda kepada nasabah adalah suatu kemestian. Bank yang sarat dengan regulasi akan membuat berbagai aturannya untuk melindungi dirinya dan juga tentunya juga prosedur itu untuk melindungi sang nasabahnya. Pemahaman bahwa prosedur bank yang sebenarnya untuk melindungi nasabah sendiri inilah yang banyak kurang dipahami. Anggapan bahwa prosedur itu kaku, mempersulit dan mencari-cari, sering dilontarkan nasabah yang kecewa terhadap pelayanan banknya.
Sisi Pribadi ; Dari sisi ini, seorang personil bank, bagaimana menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan nasabahnya dalam upaya melayanai segenap kebutuhan nasabah.

Dua hal ini, baik sisi prosedur dan sisi pribadi seharusnya dimiliki secara utuh oleh petugas bank yang melakukan pelayanan pada nasabah, inilah jenis pelayanan prima yang diperlukan. Kita tidak menghendaki pelayanan yang hanya memperhatikan kerahmahan, supel, serta kemampuan interaksi dengan nasabah yang baik namun mengabaikan segenap prosedur bank. Pelayanan jenis ini cenderung akan membahayakan dan membuat banknya jebol. Atau pelayanan yang kaku, yang cuma memperhatikan prosedur bank teknis, jangan-jangan nasabah anda dianggap hanya “angka” oleh petugas bank seperti ini. Dalam kasus seperti ini, nasabah anda akan segera bergegas meninggalkan anda. Lebih parah lagi, bila dari segi pribadi orangnya memang tak mempunyai kemampuan yang baik dan dari segi prosedur juga sama, maka hal ini membuat pelayanan bank anda menjadi sangat berbahaya sekali.

Mengapa Keberhasilan dalam hubungan dengan nasabah penting bagi Anda ? Hal ini ternyata memberikan sumbangan yang nyata, baik bagi bank anda, bagi diri anda sendiri dan bagi semua stakeholder. Pelayanan yang baik akan memberi kontribusi profit bagi bank, karena bank hidup dan berkembang bersama nasabahnya. Bagi pegawai bank, kontribusi kepada laba tentu berdampak pada kesejahteraannya, seperti perolehan bonus, kenaikan gaji dan mungkin memberi promosi baginya. Orang-orang yang bergiat disektor marketing dan pelayanan pada nasabah ini, memperoleh manfaat pribadi yang luas dalam pengembangan karirnya. Hal ini terlihat, banyak eksekutif tinggi menggunakan keterampilannya dalam berhubungan dgn pelanggan yg efektif membawanya ke puncak karir. Karena pekerjaan dengan tamu dan orang-orang yang terpilih menuntut anda untuk bersikap positif. Sikap ini setidaknya sama pentingnya dengan bekerja.

Mari kita lihat hasil satu survey di Amerika Serikat yang dilakukan beberapa waku yang lalu. Disimpulkan bahwa alasan nasabah pergi dari bank karena berbagai sebab ;
1 % Nsb hilang karena meninggal dunia, 3 % Pindah ke tempat jauh, 4 % benar-benar mengapung secara wajar, 5 % pindah karena rekomendasi teman, 9 % memperoleh rate yang lebih baik, 10 % Pengeluh yang kronis dan 68 % pergi, karena orang yang bertransaksi dengan mereka tidak peduli padanya. Yang menarik disini adalah 68% nasabah pergi dari bank anda karena lemahnya pelayanan, kurangnya kepedulian petugas bank. Hal ini mengalahkan sebab yang lain seperti, rate yang kurang bersaing, bujukan dan rekomendasi teman ataupun alasan lainnya. Jadi ternyata kemampuan dan kemahiran anda me-maintanace nasabah menjadi pijakan utama keberhasilan membina nasabah. Disinilah peran dari upaya membina pelayanan prima pada nasabah bank menjadi sangat penting.

Customer Service Bermutu Mensyaratkan Melewati Semua BASE. Ibarat bermain baseball, untuk dapat membuat score, setidaknya ada 4 base yang harus dilalui dalam melaksanakan pelayanan nasabah yang handal.
Ini semua harus dilalui dan pada akhirnya bank yang berhasil adalah sang nasabah, datang kembali melakukan transaksi-transaksinya.

Langkah 1 : Base pertama yang harus menjadi dasar dari petugas bank adalah ketika dia bersikap sikap positif pada orang lain. Pacarkan sikap positif kepada orang lain, tamu anda. CS yang gagal biasanya karena sikap. Sikap yang anda proyeksikan pada orang lain tergantung cara anda memandang pekerjaan. Untuk itu maka penampilan seorang CS sangatlah menentukan, Anda tidak pernah mendapat kesempatan kedua untuk menciptakan kesan pertama yang positif. Karenanya perlu sekali mengkomunikasikan citra terbaik anda dalam penampilan, cara berpakaian, potongan rambut dsb. Bahasa tubuh yang baik merupakan setengah dari penampilan anda dan sikap positif terhadap nasabah. Hal ini semua seharusnya mencerminkan sikap positif CS yang benar-benar menyukai pekerjaannya dan dengan tindakan dan kata-kata anda memberkan kesenangan pada nasabah

Langkah 2 ; Pada base ini seorang CS dituntut mengembangkan kemampuannya untuk mengidentifikasi kebutuhan segenap nasabah atau tamunya.
Mengidentifikasi kebutuhan nasabah ini dengan berbagai cara seperti; Berusaha menempatkan diri anda dalam posisi mereka, Memandang segalanya dari prespektif mereka dan Menempatkan diri anda dalam kedudukan mereka. Cara ini memudahkan seorang CS memahami nasabahnya.

Langkah 3 ; Selanjutnya dia mengurus kebutuhan mereka yang mengadakan bisnis dengannya, artinya meladeni, mengerjakan serta berbuat.
Secara lebih rinci langkah-langkah seorang CS; Mengerjakan semua tugas dan kewajiban yang diperlukan oleh pekerjaannya, Mengerjakan semua tugas pendukung yg penting, Berkomunikasi dengan mengirim pesan yang jelas kepada; nasabah, supervisor dan sasama karyawan, Memberikan komentar yang semestinya kepada nasabah, Memenuhi kebutuhan dasar dari nasabah anda seperti memperlihatkan pengertian, membuat mereka merasa disambut baik, membantu mereka merasa penting dan memberikan lingkungan yang menyenangkan. Selanjutnya CS mempraktikan keterampilannya dalam menjual produk dan jasa bank dengan efektif, serta tetap melanjutkan pelayanan nasabah bermutu bila terjadi hal-hal yang tak terduga.

Langkah 4 ;Yang paling penting bagi bank adalah bila jumlah yang signifikan dari orang yang dilayanai dan mengadakan bisnis terebut datang kembali ke bank anda.
Untuk itu maka pastikanlah nasabah anda datang kembali. Karenanya seorang CS selalu harus bersiap memenuhi keluhan-keluhan nasabah yang lazim, bersiap untuk menangani secara tepat keluhan yang paling lazim tersebut, secara terus menerus belajar membujuk nasabah yang sulit ke pihak anda. Selain itu CS mengambil langkah ekstra untuk memberikan pelayanan bermutu, seperti memberi kejutan dengan memberikan perhatian khusus. Praktikanlah secara konsisten semua prinsip dari pelayanan nasabah yg bermutu yang ada.

Melakukan pelayanan nasabah yang bermutu dan berhasil dimulai dari fokus dan kesungguhan serta tarikan dari bathin yang terpancar pada perbuatan dalam pekerjaan. Pelayanan sepenuh hati dengan empat langkah tersebut diatas, tentunya diharapkan bisa menarik nasabah datang lagi ke bank anda.