TRAINING TFP on TOTAL CUSTOMER SATISFACTION (LANGKAH MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN)

TRAINING
TFP on TOTAL CUSTOMER SATISFACTION
(LANGKAH MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN)


Latar Belakang
Kepuasan pelanggan merupakan pernyataan “tingkah laku” manusia yang timbul karena kepentingannya terpenuhi. Kepuasan tertinggi dapat terjadi karena tujuan akhir pelanggan dapat dicapai.

Proyeksi motif bawaan berisikan tujuan akhir pelanggan yang perlu dijadikan pegangan dasar orientasi pemenuhan kepuasan pelanggan. Sementara itu, langkah pemenuhan kepuasan pelanggan terletak pada rangkaian kegiatan terkait untuk memenuhi dan mengatasi kepentingan/masalah/persoalan yang dihadapi pelanggan.
Kepuasan pelanggan bukan hal yang stais atau menetap. Kepuasan pelanggan bersifat dinamis, akan terus mengalami perkembangan sesuai dengan pengetahuan-pengalaman serta kondisi dan situasi yang dihadapi pelanggan.
TFP (thinking-Feeling Processing) on Total Customer Satisfaction merupakan konsep yang sangat tepat dijadikan sebagai pegangan dalam membangun kepuasan pelanggan sepenuhnya.
Service Excellence merupakan langkah-langkah pemenuhan kepuasan pelanggan, yang perlu dilandasi pemahaman mengenai dinamika pembentukan kepuasan manusia (pelanggan)

Proses pemecahan masalah, akan selalu dilaksanakan dengan memanfaatkan pikiran-perasaan. Pemanfaatan pikiran-perasaan yang berfungsi sebagai pengolah masalah, akan selalu dilandasi dan memanfaatkan pengetahuan–pengalaman yang bersangkutan. Inilah yang kami maksud dengan TFP (Thinking-Feeling Processing) di atas.

TFP (Thinking-Feeling Processing) akan berlangsung dalam diri pelaku usaha menyangkut langkah pemenuhan kepusan pelanggan. Pengetahuan-pengalaman dimiliki akan dijadikan sebagai dasar pegangan dalam pengolahan masalah dan pelaksanaannya.

TFP (Thinking-Feeling Processing) akan dilaksanakan pula oleh pelanggan dalam menanggapi pemilihan dan penggunaan produk serta layanan yang didapatkannya. Tahapan dalam pembentukan kepuasan pelanggan yang bersifat dinamis, menjadi bagian di dalamnya.

TFP on Total Customer Satisfaction menjelaskan pemikiran yang lebih terarah dan lebih efektif dalam membangun usaha pemenuhan kepuasan pelanggan. Dinamika motif dan motivasi serta proses perubahan dan pembentukan sikap, menjadi bagian di dalamnya.



TFP on Total Customer Satisfaction menjelaskan tahapan dan tuntutan proses perubahan sikap serta tingkah laku pelanggan dalam hubungannya dengan berbagai aspek dan fungsi terkait dalam total customer satisfaction.

Tujuan dan Manfaat
Pelatihan ditujukan agar para peserta :
• Memahami dengan baik manfaat dan guna kepuasan pelanggan dalam penyelenggaraan bisnis yang bertujuan mendapatkan laba berkesinambungan
• Memahami dengan baik motif dan motivasi serta tujuan akhir pelanggan sebagai dasar orientasi pembentukan kepuasan pelanggan sepenuhnya.
• Memahami dan menghayati dengan baik tingkat kepentingan pelanggan yang dapat dijadikan pegangan dalam penetapan langkah pemenuhan kepuasan pelanggan
• Memahami dengan baik dan mampu merumuskan titik persepsi kritis serta penetapan langkah untuk mengatasi dan mencegahnya.
• Memahami dengan baik 10 dimensi kualitas layanan serta langkah peningkatan dan pemeliharaanya
• Memahami dengan baik dan dapat menerapkan langkah-langkah teknik evaluasi kepentingan pelanggan
• Memahami dengan baik dan dapat menerapkan sistem pengukuran kepuasan pelanggan

Metode Penyajian
Untuk menanamkan pemahaman dan penghayatan peserta demi efektivitas pelaksanaan pelatihan, penyajian materi kami sampaikan dengan cara :
1. Pemaparan singkat konsep bahasan
2. Pendalaman penghayatan melalui permainan (games)
3. Diskusi interaktif dan diskusi antar peserta
4. Simulasi dan role play
5. Latihan


Catatan Materi Pelatihan
Untuk membangun dan melihat tingkat kepuasan pelanggan, konsep yang paling tepat berkaitan dengan konsep psikologi sosial yang menekankan pada masalah sikap dan tingkah laku

Materi pelatihan kami himpun dan kami kembangkan atas dasar pengetahuan dan pengalaman yang kami miliki.
Konsep dasar materi pelatihan menyangkut proses perubahan dan pembentukan sikap manusia.

Peserta
Semua karyawan dari berbagai bagian pada setiap tingkatan.


Waktu Pelaksanaan
pelatihan dilaksanakan selama 12 (dua belas) jam efektif dalam 2 (dua) hari pertemuan




Instruktur
Drs. Moch.Husni, MBA
Lulus di Fakultas Psikologi Unpad. Menyelesaikan program WM – LLPM dan program MBA – LPPM. Pernah sebagai pimpinan usaha dengan jabatan direktur pelaksana. Dalam aktivitas sebagai marketing manager telah mengembangkan dan memanfaatkan TFT Concept kebidang pekerjaan yang di emban, menyangkut Pemasaran, berhasil melaksanakan pembinaan dan pengembangan kepemimpinan bawahan langsung, mengembangkan kepemimpinan yang baik dan efektif melalui pembinaan intensif.

Sering sebagai penyelenggara pelatihan dan diskusi intensif, juga melaksanakan bimbingan dan pendampingan langsung dalam penerapan TFP Concept di berbagai bidang, memiliki keberanian yang terarah dalam melalui pelaksanaan pendampingan.


Penyelenggara
PRIMA CONSULTING GROUP
Jl. Gandaria III No.5A Kebayoran Baru, Jakarta Selatan
Phone: ( 021) 7245023, Fax :(021) 7245037
E-mail : primaaut@cbn.net.id
www.primaconsultinggroup.blogspot.com



Jadwal Acara


Hari Pertama
Sesi 1
09.00 – 10.30 Pengertian dan tujuan bisnis
- Rangkaian kegiatan pemenuhan tujuan bisnis
- Manfaat dan guna kepuasan pelanggan
- Pihak terlibat dalam membangun kepuasan pelanggan
10.30 – 10.45 Break
Sesi 2
10.45 – 12.15 Perkenalan dari fasilitator
- Kepuasan pelanggan suatu pilihan
- Dasar orientasi membangun kepuasan pelanggan
- Membangun nilai tambah terkait
12.15 -13.15 Istirahat
Sesi 3
13.15 – 14.45 Lima tingkat kepentingan pelanggan
- Ciri dan sifat bidang usaha yang dimasuki
- Langkah pemenuhan kepentingan pelanggan
14.45 -15.00 Break
Sesi 4
15.00 – 16.30 Proses bisnis dan langkah pelaksanaannya
- Perumusan titik persepsi kritis
- Penanganan titik persepsi kritis
Hari Kedua
Sesi 1
09.00 – 10.30 Sepuluh dimensi kualitas layanan
- Prioritas layanan dalam binis terkait
10.30 – 10.45 Break
Sesi 2
10.45 – 12.15 Teknik evaluasi kepentingan pelanggan
- Langkah penerapan teknik evaluasi kepentingan pelanggan
- Latihan evaluasi kepentingan pelanggan
12.15 -13.15 Istirahat
Sesi 3
13.15 – 14.45 Sistem pengukuran kepuasan pelanggan
- Perumusan kepuasan pelanggan
- Tingkat kepuasan pelanggan
14.45 -15.00 Break
Sesi 4
15.00 – 16.30 Langkah lanjut dalam membangun kepuasan pelanggan
- Sepuluh langkah penerapan
- Menjadi yang terbaik dalam melayani
15.00 Penutupan