Ada sementara pendapat selama ini bahwa kalau kita meningkatkan pelayanan berarti kita mengurangi faktor security alias pengamanan, faktor control dari kegiatan yang ditangani. Pendapat ini sangat banyak dianut oleh sebagian besar kita. Benarkah begitu?
Dalam praktek bisnis hal ini banyak menjadi polemik. Banyak yang mengatakan bahwa yang penting pelayanan excelent, lancar, semua puas itu berarti baik. Dalam kaitan ini maka pendapat itu mengatakan, kalau terdapat banyak kontrol dan security maka pekerjaan menjadi tidak lancar bahkan meghambat pelayanan dan katanya pelanggan atau nasabah akan lari.
Rasanya masalah ini perlu dikaji dengan dalam dan tenang untuk memahaminya dengan baik.
Pelayanan atau service adalah motto dari bisnis abad kini. Tidak adanya atau buruknya pelayanan artinya tidak ada bisnis. Rasanya statement ini benar sekali.
Sebenarnya pelayanan atau service itu buat siapa sih...? Orang boleh berdebat tentang hal ini. Tentunya orang marketing akan bilang pelayanan buat customers alias nasabah. Buat orang yang bekerja di bidang supporting ya... yang dilayani sebagai nasabah adalah personil marketing dalam rangka kegiatannya menciptakan laba bagi perusahaan ini. Begitulah pendapat umum yang saat ini berlaku.
Secara "syari’at" pendapat itu adalah sangat benar sekali. Namun rasanya bila kita renungkan lebih dalam ternyata ada sesuatu yang lebih dalam secara "hakiki". Pada hakikatnya pelayanan yang dilakukan oleh karyawan suatu perusahaan adalah buat perusahaan-nya sendiri. Artinya buat apa dia melayani nasabah alias pelanggan dengan baik ? Tentunya dia ingin perusahaannya punya customer base yang baik yang memberi kontribusi buat penciptaan laba perusahaan dan kelangsungan hidup usahanya.
Assets perusahaan yang utama sebenarnya adalah pelanggan, nasabah dan karyawan sebagai sumber daya manusia pada perusahaan itu. Nah, dua-duanya ternyata manusia. Dengan demikian unsur manusia dan hubungan antar mereka menjadi sangat penting. Dalam kaitan ini maka ukuran kepuasan pelanggan menjadi satu kebutuhan yang pasti.
Bahwa kepuasan pelanggan harus didasari memberi kontribusi pada perusahaannya. Bukan kepuasan nasabah yang merugikan perusahaan.
Lebih dalam lagi, perusahaan hanya memberi pelayanan terbaik pada pelanggannya, nasabahnya, sepanjang memberi kontribusi positif bagi perusahaannya. Untuk mengamankan tujuan ini maka pelaksanaan transaksi dan kegiatan perusahaan juga mengacu pada aturan main, sistem dan prosedur, pedoman kerja yang dirancang untuk melindungi kepentingan perusahaan. Karenanya kepatuhan pada hal-hal itu merupakan patokan utama.
Perancangan sistem dan prosedur serta Pedoman Kerja perusahaan akan selalu memperhatikan aspek-aspek internal control alias pengendalian intern pada transaksi atau kegiatan itu. Beberapa aspeknya kita telah ketahui semuannya misalnya; Keharusan adanya manusia yang kompeten dan dapat dipercaya di unit-unit kerja dimana transaksi itu berlangsung.
Keharusan adanya pemisahan tugas dalam transaksi perusahaan yang dikelola, artinya tidak ada transaksi yang ditangani dari awal sampai akhir oleh satu orang. Lebih jelas lagi bahwa harus ada pemisahan atas dasar fungsi antara petugas yang pelaksana transaksi, pencatat dan penyimpan.
Keharusan adanya prosedur otorisasi transaksi yang wajar. Artinya ada pendelegasian wewenang dan pelaksanaannya sesuai dengan aturan yang dibuat manajemen.
Keharusan adanya dokumentasi dan catatan yang cukup atas kegiatan dan transaksi yang dikelolanya. Dokumentasi dan pengadministrasian perlu dilakukan dengan tertib dan bersesuaian antara dokumentasinya dengan catatan atau adminstrasinya. Keharusan catatan itu dilakukan pemeriksaan secara fisik untuk selalu dicocokan. Artinya catatan itu harus diyakinkan keakuratannya dibanding dengan fisiknya. Contohnya uang tunai di teller bank tiap hari selalu di cash count untuk dibandingkan dengan adminstrasinya. Kegiatan ini juga seharusnya terjadi pada bidang kegiatan bank semuanya. Hanya masalah frekuensi pemeriksaaannya tentu bergantung pada tingkat likuidnya transaksi itu. Makin likuid asset bank tersebut makin sering dilakukan pencocokannya. Makin kurang likuid tentu makin jarang dilakukan .pencocokannya.
Namun secara prinsip pencocokan itu harus selalu dilaksanakan. Bagian akhir untuk meyakinkan berfungsinya control itu adalah adanya audit yang independen untuk meyakinkan apakah control alias pengendalian di unit kerja itu jalan atau tidak.
Konsepsi ini sangat jelas. Artinya dalam kegiatan perusahaan, bisnis, fokus bahasan yang utama adalah melihat aspek risiko yan meningkatkan sistem control dan security-nya.
Sebagai contoh konkrit di dunia perbankan adalah, kalau kita ingin melayani nasabah dengan satu produk bank yang canggih seperti ATM atau Phone Banking, maka artinya kita harus membangun dengan baik sistem security, control dan auditnya untuk produk itu secara baik pula dalam teknologi operasi yang dikembangkan tersebut. Makanya kita kenal PIN, Password dsb. Begitu juga di dunia penerbangan, bila kita menggunakan pesawat IPTN dibanding dengan pesawat Boeing 747-400 tentu sistem securitynya berbeda, padahal tingkat kenyamanan bagi penumpang juga berbeda.
Nah, dengan alat "pelaksanaan internal control" yang baik yang dicerminkan dalam pelaksanaan sistem dan prosedur yang baik pula maka diharapkan pelayanan pada pelanggan, konsumen, nasabah berlangsung excelent dan kita semua puas, dengan kenyamanan dan keamanan yang memadai..
Jadi pendapat bahwa ada pertentangan antara Service dan Security, yaitu kalau kita tingkatkan service berarti security-nya berkurang, perlulah dikikis habis. Yang pas adalah setiap kali kita mau meningkatkan service, maka pada saat yang bersamaan kita tingkatkan security-nya, jadi selalu seiring sejalan.
Begitu ......
No comments:
Post a Comment